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把“以客户为中心”落到实处

  62岁的老人王某,拿出百万元在银行购买理财产品后发生巨亏,一纸诉状将银行告上法庭,结果赢了。

  在最高人民法院近日发布的《人民法院老年人权益保护十大典型案例》中,这起老人诉北京某银行财产损害赔偿纠纷案,引发了金融业强烈关注。支持法院作出银行进行赔偿这一最终判决的重要依据,是银行在销售案涉产品过程中“存在侵害王某财产权益之行为”。

  据相关判决书披露,在这一案件中,银行工作人员没有按照监管的标准以及风险揭示书中合格投资者的标准对原告进行风险评估,而是直接代其进行操作,评估为合格投资者,可以购买相关产品。

  作为维护公平正义的最后一道防线,司法的“亮剑”让我们看到,对于侵害金融消费者权益的行为,法律不会姑息。但如今,侵害金融消费者权益的问题仍时有发生。如近期银保监会消保局发布的2021年第3号通报,同样揭示了某股制银行理财业务涉及侵害消费者权益的相关问题。

  “首先,违规代客操作。消费者通过该银行自助设备购买理财产品时,存在银行员工违规代客操作的问题。其次,存在片面夸大产品收益、混淆自营理财和代销产品等问题。再次,适当性管理落实不到位。该银行对客户风险承受能力评估管控不力,导致大量高龄客户风险承受能力评估结果高于实际等级。”上述通报披露。

  除了理财类业务之外,信用卡、个人贷款业务也是近年来频遭消费者投诉的“重灾区”。银保监会消保局《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》披露,去年三季度,银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉共85097件,其中,涉及信用卡业务投诉48406件,占投诉总量的56.9%;涉及个人贷款业务投诉20219件,占投诉总量的23.8%;涉及理财类业务投诉4337件,占投诉总量的5.1%。

  对于侵犯金融消费者权益的行为,监管不会缺位。“强监督、强监管的良好氛围基本形成。”银保监会主席郭树清近日透露,2020年监管部门推动金融纠纷多元化解,清退、赔付消费者177亿元,切实保护了金融消费者的合法权益。

  意莫高于爱民,行莫厚于乐民。必须认识到,如果没有金融消费者,广大人民群众不参与存款、理财、股票、基金等金融活动,金融和经济活动不可能有效循环。保护金融消费者合法权益,对我国经济社会发展具有全局性和极端重要性。

  做好金融消费者权益保护工作,亟须进一步强化各类金融机构的主体责任,深化“以客户为中心”的经营理念,提高金融机构对消费者的重视程度。

  从银行业来看,“以客户为中心”创造价值,已是当前整个行业的战略共识和践行导向。而在零售领域已经成为银行业发展重要支柱的当下,消费金融、财富管理等零售业务作为业绩的重要支点,却因频频发生侵害金融消费者权益的事件饱受诟病。

  能否切实做好金融消费者权益保护工作,考验着银行业金融机构能否坚守住“以客户为中心”的理念。守住这一理念的关键,则是需要银行业金融机构以专业的视角、客户的立场,设身处地为客户谋求“最优解”。

  这意味着,银行需要深度分析挖掘客户的全方位需求,解决客户需求的痛点,提升客户服务的体验。一方面,必须打破“以产品为中心”的藩篱,建立全产品服务体系。坚持产品必须服务于客户,按照客户的真实需求,匹配相应的产品;另一方面,要打通客户服务的关键节点,通过流程改造和运营体系变革,提升客户服务效率,建立全链条客户服务体系。

  除此之外,完善的体制机制是把“以客户为中心”的理念落到实处、切实保护金融消费者权益的重要保障。为此,银行业机构需要全面根植守法合规文化,树立保护消费者权益的经营理念,提升全体员工特别是基层员工的合规意识,牢固树立“人人合规”“主动合规”的理念。同时,进一步完善自身治理机制建设,持续提升内控合规管理水平,将合规经营作为行稳致远的基础和高质量发展的保障。

责任编辑:袁浩